Jestem ogromnym zwolennikiem tezy (potwierdzonej praktyką), że podstawą każdego biznesu powinna być odpowiednia obsługa Klientów, a co za tym idzie ich satysfakcja i lojalność. Nie ma co do tego wątpliwości, firmy takie jak Zappos są tego najlepszym przykładem.
Nie zmienia to jednak faktu, że podstawowym celem każdego biznesu jest pozyskanie i utrzymanie Klienta. Na pierwszym miejscu jest więc ich pozyskiwanie. Dopiero wtedy możemy zatroszczyć się o ich satysfakcję.
Często spotykam się z firmami, które tak bardzo dbają o satysfakcję i lojalność, że zapominają o pozyskiwaniu. Główną przyczyną upadku małego biznesu nie są skargi – tylko brak wystarczającej ilości Klientów.
Nie zrozum mnie źle. Nie mówię o tym, że obsługa Klienta nie jest ważna. Jest skrajnie ważna. Jednak właściwa kolejność działań wygląda tak:
1) Pozyskanie nowych Klientów
2) Zaskoczenie ich jakością procesu sprzedaży i obsługi
3) Zapewnienie ich lojalności (i wynikający z tego „marketing szeptany”)
Jednym z najczęściej popełnianych przez mały biznes błędów jest mit małego biznesiku, który będzie się kręcił tylko w oparciu o malutką grupę „zaufanych” Klientów. Ten błąd może okazać się śmiertelny, ponieważ ignoruje pierwszy z trzech punktów układanki – pozyskiwanie nowych Klientów.
To był przykład „starego” Apple. Miał on mały udział w rynku – a jego główny rywal, Microsoft, potężny. Microsoft postawił na masowy rynek masowym produktem. Apple był niszowy. Dopiero po wprowadzeniu „masowych” produktów – iPad, iPhone, iPad Apple stał się potężną siłą.
Tak więc w podsumowaniu: myśl o satysfakcji i lojalności Klientów, ale pierwsze pracuj nad ich masowym pozyskiwaniem. Żeby móc zadowolić Klienta, musisz najpierw go zdobyć.
Rafał Mazur – Marketing, Copywriting, Branding, Konsultacje