Jesteś w biznesie obsługi klienta!

Jestem już tego pewien. Oczywista oczywistość nie jest całkiem oczywista.

Jedynym celem marketingu jest sprzedawać więcej, większej ilości ludzi, za coraz większe pieniądze, coraz bardziej efektywnie. Taka jest moja definicja. I taka jest moja filozofia.

Wspominałem już o tym, że wszyscy jesteśmy w biznesie marketingu. Ponieważ celem jest sprzedawać, obsługa klienta jest integralną częścią tego, co robisz. To jak obsługujesz klienta (który chce oddać Ci swoje ciężko zarobione pieniądze!) wpływa na to jak on odbiera Twoją firmę. Marketing jest procesem budowania percepcji – stąd prosty i bezpośredni wniosek – obsługa klienta jest integralną częścią marketingu.

Google robi wszystko by Twoje wyniki wyszukiwania były jak najbardziej na temat i jak najszybciej podane.

Amazon robi wszystko byś miał jak największy wybór i by zmawianie i wysyłka odbywała się szybko i sprawnie.

Virgin Atlantic sprawia, że czujesz się jak król(owa) świata

Zappos przebił wszystko co było uznawane za możliwe w temacie obsługi klienta.

Niezadowolony klient ma teraz możliwość zrujnować Twój biznes. Pół biedy jeśli zrobi Ci scenę. Przynajmniej się czegoś dowiesz. Najgorzej jeśli nic nie powie i więcej nie wróci. Opowie znajomym. Opowie światu.

Tak jak Dave Carroll. Linie lotnicze United zniszczyły mu gitarę. Dave ma zespół. Zespół stworzył piosenkę. Tytuł „United Breaks Guitars” (Linie United Niszczą Gitary). Piosenkę umieszczono na YouTube.  Obejrzało ją ponad 10 milionów osób… Jedna gitara + jeden facet = 10 milionów par oczu i uszu. I zapewne parę zawałów w dziale PR firmy United.

Obsługa klienta to klucz. Twoim zadaniem jest być „pod” klientem. Nie musisz się płaszczyć, nie musisz zatracać osobowości. Ale musisz bezwzględnie usuwać każdą przeszkodę, która stoi na drodze do tego, by Twój klient zostawiał u Ciebie pieniądze. Regularnie.

PS – zdecydowanie polecam lekturę książki „Rozbite okna, rozbita firma”. Michael Levine stworzył najlepszy podręcznik zarządzania własnym biznesem jaki kiedykolwiek napisano. Zaczyna się od rozbitej szyby. Potem wyludniają się całe osiedla. Przeczytaj.

Rafał Mazur – Marketing, Copywriting, Branding, Konsultacje