Marketing dla biznesu usług

Harry Beckwith to jeden z moich ulubionych autorów piszących o marketingu. Specjalizuje się w marketingu dla sektora usług. Rzeczy które pisze są tak proste, że łatwo je przegapić.

Zobaczmy teraz 4 podstawowe elementy marketingu usług – niezależnie od rozmiaru firmy:

1) Cena

Cena jest jednym z podstawowych wskaźników oferowanej przez Ciebie usługi. Im wyższa cena, tym Twoja usługa odbierana jest jako bardziej wartościowa i o wyższej jakości. Średnia cena jest niebezpieczna, ponieważ nie sugeruje ani wysokiej jakości ani „okazyjności”. A cena niska – cóż, tylko jedna cena może być najniższa, tak więc jest to nisza tylko dla 1 firmy. Dodatkowo niekoniecznie chcesz mieć do czynienia z klientami, którzy szukają jedynie najniższej ceny.

2) Brand

Brand, czyli marka, to Twoja reputacja. Ludzie czują się wygodnie wybierając firmy, które znają i kojarzą. Twój branding jest właśnie takim skojarzeniem. Jedną z najlepszych metod budowania brandu jest reklama – mimo naszych zastrzeżeń do niej, lubimy wybierać produkty i usługi firm, które znamy z reklam. Ufamy markom, które stać na reklamy.

3) Opakowanie

Pamiętaj – myślimy i kupujemy oczami. To jak wygląda Twoje biuro, jak wyglądasz Ty, jak jesteś ubrany, w jaki sposób się zachowujesz – to wszystko składa się na opakowanie tego, co sprzedajesz. Twoje biznesowe opakowanie musi być starannie przemyślane, skutecznie wprowadzane oraz rygorystycznie przestrzegane. Masz tylko jedną szansę by zrobić dobre pierwsze wrażenie. A na ogół pierwsze wrażenie jest wrażeniem trwałym. Zastanów się więc dokładnie, jakie informacje przekazujesz swoim opakowaniem.

4) Relacje

Według Beckwitha – i według mnie – czynnik zdecydowanie najważniejszy. Zapomnij o tym, że jesteś w biznesie usług. Jesteś w biznesie relacji. To co oferujesz jest jedynie narzędziem do ich budowania. W relacjach tych masz pokazać swoim klientom, że mają dla Ciebie wartość, że ich cenisz. W jaki sposób?

Oto 10 elementów:

4.1 – Podobieństwo – do jednych ludzi będzie Ci bliżej niż do innych. Poszukaj ludzi, z którymi dzielisz poglądy i z którymi nawiązanie kontaktu przychodzi Ci najłatwiej.

4.2 – Przewidywalność – masz być przewidywalny. Jeśli otwierasz sklep o 9 – to tak ma być. Żadnych wpadek, żadnych wymówek. Bądź konsekwentny, rzetelny i spójny – czyli zachowaj spójność wizerunku ze słowami i z czynami. Przekaż to pracownikom i wymagaj.

4.3 – Pozorna fachowość – słowo pozorna oznacza tu, że masz wyglądać i zachowywać się jak fachowiec. Ludzie mają widzieć to od razu. Jeśli nie wyglądasz na zawodowca, ludzie uznają, że nim nie jesteś.

4.4  Jasność i precyzja komunikacji – prosty i zrozumiały język uczyni z Ciebie w ich oczach fachowca. Twoja wiedza ma być przekazywana w sposób, który nie pozostawia wątpliwości oraz pytań.

4.5 – Poświęcenie – nic tak nam nie schlebia jak osoba, która się dla nas poświęciła, czyli wykroczyła poza swoje obowiązki i wykazała się inicjatywą. Co takiej osobie oddajemy w zamian? Odwzajemniamy się, czyli w ruch idzie zasada wzajemności, ostoja naszej cywilizacji. Zastanów się nad tym co możesz zrobić by Twój klient nie tylko czuł się usatysfakcjonowany, ale miał wręcz poczucie długu do spłacenia.

4.6 – Szybkość – Twoi klienci poczują się ważni, jeśli nie będą musieli czekać dłużej niż to niezbędne i otrzymają to co chcą najszybciej jak się da. Z przeprowadzonych wśród klientów ankiet wynika, że szybkość jest na miejscu 2-gim na ich liście cech pożądanych.

4.7 – Witaj – sposób w jaki witasz swoich klientów jest #1 na ich liście budowania relacji z firmami oferującymi usługi. Niezależnie od tego czy przez telefon czy osobiście, mają czuć się ważni. Pierwsze 2-3 sekundy ma znaczenie krytyczne i największe – to jak poczują się wtedy przełoży się na dalszą rozmowę a rozmowa na relację. Okaż szacunek, okaż entuzjazm. Posługuj się imionami swoich klientów.

4.8 – Jak się masz – nie chodzi o używanie dosłownie tego zwrotu, tylko o skontaktowanie się z klientem w ciągu 24 godzin od rozmowy / wykonania usługi i spytanie się, czy wszystko jest OK. Zapewniam Cię, że w Polsce robi to piorunujące wrażenie.

4.9 – Dziękuję – dość łatwa koncepcja zdawałoby się… Jednak – dziękuj osobiście lub przez telefon, jeśli nie ma takiej opcji, napisz odręcznie kartkę. I nigdy, ale to nigdy nie dziękuj masowym mailingiem.

4.10 – Imię klienta – naucz się ich, niech Twoi pracownicy też je znają. Dodatkowo, jeśli to możliwe – poznaj imiona dzieci i małżonka. I nie pomyl się pod żadnym pozorem!

Rafał Mazur – Marketing, Copywriting, Branding, Konsultacje